Tư vấn tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

Trong thời đại hội nhập kinh tế, người tiêu dùng và tổ chức là hai bên có quan hệ mật thiết và tương tác thường xuyên trong quá trình giao dịch thương mại. Tuy nhiên, không phải lúc nào quan hệ này cũng diễn ra suôn sẻ và hài hòa. Thực tế cho thấy, có nhiều trường hợp xảy ra tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bảo hành, bồi thường thiệt hại... Những tranh chấp này không chỉ gây ảnh hưởng tiêu cực đến quyền lợi và lợi ích của người tiêu dùng, mà còn làm tổn hại đến uy tín và thương hiệu của tổ chức.

I. Thực trạng tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức là một hiện tượng phổ biến trong xã hội hiện nay. Theo thống kê của Bộ Công Thương, trong năm 2020, có hơn 15.000 vụ khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng về các sản phẩm và dịch vụ trên toàn quốc. Trong đó, có khoảng 60% vụ được giải quyết thông qua các biện pháp hòa giải, thương lượng, trọng tài; 30% vụ được giải quyết thông qua các cơ quan quản lý nhà nước; và 10% vụ được đưa ra xét xử tại tòa án.

Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan, mà còn gây ra những hậu quả tiêu cực cho xã hội, như mất niềm tin của người tiêu dùng vào thị trường, làm suy giảm uy tín của các tổ chức kinh doanh, gây mất ổn định kinh tế - xã hội.

- Các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức thường gặp

Các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức thường liên quan đến các vấn đề sau:

• Tranh chấp về số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn hàng hoá, dịch vụ được cung ứng.
• Tranh chấp về thực hiện các nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ.
• Tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh.

II. Quy định pháp luật về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

1. Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

Theo khoản 1 Điều 30 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định “Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:a) Thương lượng;b) Hòa giải;c) Trọng tài;d) Tòa án.”

Như vậy, khi xảy ra tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức có thể sử dụng các phương thức sau để bảo vệ quyền lợi của mình:

• Thương lượng
• Hoà giải
• Trọng tài và Toà án

2. Quy định về phương thức thương lượng giữa người tiêu dùng và tổ chức

Theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, phương thức thương lượng được quy định như sau:

• Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
• Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

3. Quy định về phương thức hòa giải giữa người tiêu dùng và tổ chức

Phương thức hòa giải giữa người tiêu dùng và cá nhân được quy định như sau:

• Nguyên tắc thực hiện hòa giải: Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
• Tổ chức hòa giải: Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
• Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải. 
• Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.

4. Ai là người có thẩm quyền đứng ra hòa giải giữa người tiêu dùng và tổ chức

Các cơ quan, tổ chức sau đây có thẩm quyền đứng ra hòa giải giữa người tiêu dùng và tổ chức:

• Hòa giải viên.
• Tổ chức hòa giải: Các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải bao gồm: cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Bên thứ ba: Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện hòa giải.

III. Giải đáp một số câu hỏi về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

1. Người tiêu dùng có được khởi kiện tổ chức kinh doanh khi xảy ra vấn đề tranh chấp không?

Người tiêu dùng có quyền khởi kiện tổ chức kinh doanh khi xảy ra vấn đề tranh chấp.

2. Người tiêu dùng có phải nộp tạm ứng án phí khi khởi kiện tổ chức kinh doanh không?

Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án theo quy định tại khoản 2 Điều 43 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.

3. Khi kiện tổ chức thì người tiêu dùng cần chuẩn bị những gì?

Khi người tiêu dùng chuẩn bị khởi kiện tổ chức kinh doanh, họ cần chuẩn bị những điều sau:

• Chứng cứ, bằng chứng: Đây là yếu tố quan trọng nhất khi khởi kiện. Người tiêu dùng cần thu thập tất cả các chứng cứ liên quan đến vụ việc như hóa đơn mua hàng, hợp đồng dịch vụ, giao dịch thanh toán, hình ảnh, video, email, tin nhắn…
• Thư khiếu nại: Trước khi khởi kiện, người tiêu dùng nên viết thư khiếu nại đến tổ chức kinh doanh. Thư này cần nêu rõ vấn đề, yêu cầu và thời gian mong muốn nhận được phản hồi.
• Tư vấn pháp lý: Nếu vụ việc phức tạp, người tiêu dùng nên tìm kiếm sự tư vấn của luật sư hoặc tổ chức tư vấn pháp lý.
• Hồ sơ kiện tụng: Hồ sơ kiện tụng bao gồm đơn kiện, chứng cứ, bằng chứng và các tài liệu liên quan khác.
• Chi phí kiện tụng: Người tiêu dùng cần chuẩn bị tài chính cho các chi phí kiện tụng như lệ phí tòa án, chi phí luật sư (nếu có), chi phí thẩm định (nếu cần)…

4. Nếu bị người tiêu dùng kiện do tranh chấp liên quan đến chất lượng sản phẩm thì bên tổ chức cần làm gì?

Bên tổ chức cần thực hiện các bước sau để giải quyết tranh chấp:

- Bước 1: Xác nhận và kiểm tra thông tin về sản phẩm bị kiện, người tiêu dùng và yêu cầu của họ.

- Bước 2: Đối thoại và thương lượng với người tiêu dùng để tìm ra giải pháp hài lòng cho cả hai bên, như đổi trả hàng, hoàn tiền, bồi thường thiệt hại, xin lỗi công khai, v.v.

- Bước 3: Nếu không đạt được thỏa thuận, bên tổ chức có thể yêu cầu sự can thiệp của cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc trung tâm trọng tài.

- Bước 4: Nếu vẫn không giải quyết được tranh chấp, bên tổ chức có thể khởi kiện người tiêu dùng tại tòa án có thẩm quyền.

- Bước 5: Thực hiện theo quyết định của tòa án hoặc hòa giải của các bên liên quan.

IV. Dịch vụ tư vấn pháp lý về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức

Trên đây là thông tin giải đáp vướng mắc về tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức mà NPLaw gửi đến Quý độc giả. Nếu Quý độc giả có bất kỳ vướng mắc nào liên quan đến vấn đề này, xin vui lòng liên hệ với NPLaw theo thông tin liên hệ sau:

CÔNG TY LUẬT TNHH NGỌC PHÚ

Tổng đài tư vấn và CSKH: 1900 9343

Hotline: 0913 41 99 96

Email: legal@nplaw.vn